チャットコマースとは、チャットツールを活用して購買体験をサポートするサービスです。商品に関する問い合わせや企業と個人とのコミュニケーション手段として導入している企業が増加しています。
すでにアパレルショップやコスメショップ、飲食店など、幅広い業種での導入がみられ、業界的にも発展していくことが予測されています。 本記事では、チャットコマースの概要から注目されている理由、導入のメリット、活用事例を紹介します。
目次
チャットコマース（会話型コマース）とは
チャットコマースとは、チャットアプリを活用して商品の注文や問い合わせに対応できるサービスのことです。海外では「CC（Conversational Commerce）」と表記されます。さらに詳しくチャットコマースの特徴や注目されている背景を紹介します。
チャットコマースの特徴
チャットコマースはLINEやFacebookメッセンジャーなどのチャットツールを活用し、企業や店舗がユーザーとのつながりを持つことが可能です。 チャット機能なら顧客といつでもどこでもコミュニケーションが図れるようになり、顧客の疑問点や細やかなヒアリングによってユーザーを深く理解できます。
そのため、顧客それぞれに最適な接客や提案ができるようになり、効率的でありながら良質なサービスを提供できます。
他にも、AI機能を持つチャットボットを導入すれば、24時間のカスタマーサポートなどが実現します。チャットボットで解決できない疑問に対しては電話対応につなげるなど、問い合わせの負担を軽減できるでしょう。
チャットツールの普及、そして購買窓口へ
チャットコマースがビジネスで活用されはじめたのは、チャットボットの発展とチャットツールの普及が関係しています。 チャットボットの機能は2016年にFacebookとLINEがメッセンジャーのAPIをオープン化したことで発展しました。APIとはチャットボットの機能を共有する仕組みのことです。
これにより、顧客が入力した文章から自動で返答を選択する機能など、柔軟な対応ができるチャットボットへと成長しています。
また、チャットツールは日常的なコミュニケーションツールとして浸透しており、多くの消費者はチャットでのやりとりへの抵抗が低いです。
このような背景によってチャットから購入への抵抗感が弱まっていき、チャットコマースが急速に注目されるようになっています。
チャットコマースの市場規模
チャットボットの先進国のアメリカでは2016年からチャットボットが注目されはじめ、2011年に登場された「Siri（シリ）」によって音声でのAIとの対話への利便性を認識しました。 その後、FacebookやGoogle、マイクロソフト、Amazonなどの大企業がチャットボット製品の開発を積極的に行い、現在のような柔軟な対応ができるチャットボットが誕生しました。
また、矢野経済研究の対話型AIシステム市場に関する調査によると、2022年の対話型AIシステム市場は132億円になると予測されています。チャットコマースを含めたAIによる対話サービスは今後も発展するでしょう。
チャットコマースの導入メリット
ここではチャットコマースを導入した際に得られるメリットを解説します。
1. ユーザーそれぞれに合った提案が可能に
チャットは個々の顧客とコミュニケーションがとれるので、顧客のことを深く理解したうえで最適なサービスを提供できます。
接客の好感度はブランドのイメージにも影響を与えるため、チャットによる「自分だけの提案」は良質な接客サービスという印象を与えられるメリットがあります。
また、チャットを通して信頼関係を築き、将来的にファンへと成長する可能性も持っています。
2. ユーザーが問い合わせしやすい
LINEやFacebookメッセンジャーのように、チャットによるコミュニケーションの取り方は一般的となり、2021年1月時点で国内LINEユーザー数は約8,600万人に到達しています。
チャットという存在は多くのユーザーにとって親しみやすいツールであり、電話でのコミュニケーションよりもハードルが低いです。
3. カスタマーサポート業務の負担を軽減
2008年をピークに少子高齢化に拍車がかかり、生産人口が減少しています。電話対応や問い合わせ窓口のようなサービスにおいても、対応スタッフが不足しています。
このような人手不足問題に対してチャットコマースは解決できる可能性があります。また、チャットボットなら24時間対応できるので、問い合わせ業務の負担を軽減できます。
4. ユーザーの不安をすぐに解消できる
チャットコマースなら、顧客が何か商品やサービスに疑問があった場合に、すぐにチャットで解決できます。EC販売において購入前に疑問点をなくすことは重要であり、購買の意思決定に大きく影響を与えます。
疑問点を解消していくことで購入意欲を高め、ユーザーは納得して購入へと進むでしょう。
5. チャットのみで決済まで完了できる
チャットコマースの中にはチャットでのやりとりから直接商品の購入と支払いを完了できるサービスがあります。
最近ではByteRoad株式会社がリリースした「BeSHOP（ビショップ）」という、LINE公式アカウントにネットショップ機能を導入し、LINEチャットのみで販売から決済までができるサービスがあります。
すでにLINEユーザーであれば友達追加のみで開始でき、最速の購買体験を提供できます。また、登録済みのユーザーに対してリピートの促進としても活用できる魅力があります。
チャットコマースの活用事例
ここでは、チャットコマースを活用している企業やサービスを紹介します。それぞれチャットのメリットをうまく活用し、ユーザーの利便性を大切にしています。
事例1. 株式会社BULK HOMME（バルクオム）
メンズのスキンケア商品を扱う株式会社BULK HOMME（バルクオム）はチャットコマースの株式会社Zeals（ジールス）を活用し、各顧客の要望に合わせた商品を提案しています。 チャットでは、顧客の肌の悩みや理想などのヒアリングを大切にし、最適な商品を提案することでCPA（アクションあたりの費用）は257%まで改善されました。
これまで購入まで踏み切らなかった顧客に対しても、チャットでのデータを参考にプッシュ通知をすることでおよそ40%がコンバージョンに寄与した実績を持ちます。
事例2. H＆M
世界的なアパレルブランドH＆Mの海外店舗ではチャットコマースのツールを導入し、オンラインでの接客サービスの向上を図っています。 チャットを通してユーザーの好みをヒアリングし、スタイリングのヒントやアドバイスを提供します。
H＆Mのチャットコマースは絵文字や親しみやすい会話表現が使われるので、友達感覚でコミュニケーションをとっているかのような楽しみも提供しています。
事例3. ピザハット（アメリカ）
アメリカでは2016年からFacebookメッセンジャーとTwitterによるチャットコマースをはじめています。チャットでは注文ができるだけでなく、よくある質問への回答や最新情報などを提供しています。 また、お気に入り機能も搭載しているため、チャットコマース上での注文をさらに簡略化させています。
チャットコマースは購買体験の質も高める
ユーザーにとってチャットコマースには「時間を問わず必要な情報を入手できる」「決済までスムーズに進められる」などの魅力があります。 一方、販売者側には「問い合わせ対応の負担を軽減できる」「オンライン上でも良質な接客を提供できる」などのメリットがあります。
チャットコマースを導入する際には、目的やどのような問題を解決したいのか、ユーザーにどのような価値を提供したいかなどを明確にしましょう。
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