顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、2021年7月下旬～8月上旬、18～74歳のスマートフォン所有者13,922人を対象としてJ.D. パワー 2021年共通ポイントサービス満足度調査℠を行なった。今回は、同調査でランキング化された、共通ポイントサービスの順位について見ていくことにしよう。
満足度に影響する4つの要素とそれぞれの影響度
近年キャッシュレス決済が普及し、経済圏を掌握するキャリアの存在感が大きくなっている。そして、この先も共通ポイントサービス市場はさらに成長していくこととなりそうだ。そこでJ.D. パワー ジャパンは今回初めて、「dポイント」、「Pontaポイント」、「楽天ポイント」、「Tポイント」の4つの共通ポイントサービスのユーザーに対し、利用実態や満足度に関する調査を実施した。
まず、満足度を測定するにあたり、「ポイントの貯めやすさ」、「ポイント確認のしやすさ」、「ポイントの使いやすさ」、「ホームページ／カスタマーサポート」の4 つのファクターを設定。各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出する方法を取った。
ちなみに、共通ポイントサービスの総合満足度に対する影響度は、「ポイントの貯めやすさ」が37％と最も大きく、次いで「ポイント確認のしやすさ」が29％、「ポイントの使いやすさ」が28%、「ホームページ／カスタマーサポート」が6%となった。日々の買い物でいかにお得にポイントを貯めることができるか、そして、貯めたポイントを使えるシーンが多いかが重要な要素であると言える。また、貯めたポイントを即座に、かつ、分かりやすく表示するユーザーインターフェースが用意されていることも、満足度に大きく影響する要素であるようだ。
