どんなに魅力的な商品やおしゃれな内装でも、たったひとりの店員の対応が悪かっただけで「もう2度と来ない」と思わせてしまうことがあります。接客とは単なる作業ではなく、店そのものの印象を決定づける重要な接点です。

そこでSirabee取材班は、最悪だった店員の対応について聞いてみました。

■発送ミスを謝らない

「ネットでシーリングライト2個セットを買ったのに、1個しか届かなかった。それをメールで問い合わせたら『改めて本日1つ発送しました』と。発送ミスには一切触れず送り忘れの1個を発送したって報告だけ。

その会社のレビューを見たら他の人も『2個セット買ったのに1個しか届かず、連絡したら謝罪なく1個送ったの連絡だけだった』とクレームが書かれていた。こんな会社いつか潰れるのでは…？」（30代・女性）

■美容師が馴れ馴れしい&見下す

「特定の美容室がなく、クーポンが使えるお店を渡り歩いているんだけど、たまに慣れ慣れしくて見下した発言をする美容師にあたる。

タメ口がひどかったり、一番最悪だったのは、会話の流れで『どうせ家でそんなにヘアケアしないんでしょ？』って決めつけで言われたこと。そのときはムカつきをこえて唖然とした」（20代・女性）

■困ってても見てるだけ

「どこかのお店のレジの決済が画面ダッチだったんだけど、ちょっと特殊で、困ってても店員さん、こっちをじーっと見ているだけ。で、『すみません、コレどうやって…』と質問したら、画面を指さして『画面の指示通りやってくださーい』って投げやりな言葉。

少し時間はかかったけど、どうにか自分で支払できた。ただ、それ以来その店に行ってない」（30代・女性）

店の印象は商品の質や価格でななく、人と人との接点、つまり店員の対応によって決まることも多いもの。たった一度の不快な対応で、「もう二度と利用したくない」と思わせてしまうこともあります。

逆に言えば、温かい一言や誠実な態度だけで、そのお店はまた利用したい場所になります。接客とは、ほんの少しの気配りと人間らしさで客の心を動かす力を持っているということを忘れてはいけません。

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（文／Sirabee 編集部・　　　美佳）