フリマアプリ「メルカリ」で88万円の商品を売り、購入者による「受取評価」も完了して取引完了になった後、1週間ほど経過したタイミングで購入者から「偽物であるため返品したい」という連絡が寄せられ、偽物であると主張する根拠が示されないため拒否。するとメルカリ事務局から連絡があり、返品要求に応じて代金を返金するよう求められ、偽物であると主張する根拠を確認するため購入者と話し合いを続ける意向を伝えたが、売上金を事務局によって「お預かり」された上に強制的に返品・返金処理を進められ、購入者から返品されないままメルカリから強制退会させられた――。こんな体験の報告がX上にポストされ、注目されている。現在、メルカリにおける返品詐欺が相次いでおり、メルカリ運営元が購入者の主張を鵜呑みにして定型的な対応を繰り返すことによって出品者が商品を取り戻せなくというケースが続出している。このX投稿者は強制退会させられたため売上を回収することができず“メルカリに売上を没収された”と訴えているが、なぜ、このような事態が起こるのか。業界関係者の見解を交えて追ってみたい。 フリマアプリという市場を大きく成長させたメルカリは昨年でサービス開始から10周年を迎え、月間利用者数は2200万人以上、1秒間に売れる個数は7.9個におよび（2023年6月発表時点）、今や社会インフラのひとつといっても過言ではない。メインの利用者は若者層と思われがちだが、利用者の23％が50代以上となっており（22年時点）、幅広い年代層にとって身近な存在となっている。
「事務局自らがルールを破っている」
そんなメルカリで前述のようなトラブルが起きている。メルカリにおける売買取引では、出品者は購入者による支払い完了を確認したら商品を発送し、購入者は商品を受け取り後に「受取評価」を行う。 この時点で購入者が「商品に瑕疵がある」「商品説明と実際の商品が明らかに異なる」「梱包の不備により配送時に商品が破損した」といった点を確認した場合は、「受取評価」を行わずに返品して返金を受けることが可能。購入者が商品に問題がないことを確認して「受取評価」を行った後に出品者が「取引評価」を行うと、取引が完了となり、この時点で販売利益が出品者の残高に反映される。なお、取引完了後は取引キャンセルはできない。
では、なぜ今回のような問題が発生しているのか。中堅IT企業役員はいう。
「まず、メルカリの利用ルールとして取引完了後は取引キャンセルができないと定められており、加えて購入者側は偽物であるという主張の明確な根拠を提示していないということなので、今回の事務局の対応は事務局自らがルールを破っていることになります。また、規約では『出品者及び購入者の間で商品等に関してトラブルが発生した場合は当該ユーザー間で解決するものとします』と定めており、これに則るのであれば、事務局としては介入しないという判断でもよかったと考えられます。このほか、この出品者が公表しているメルカリ事務局からのメッセージによれば、事務局は出品者に対して『返品のご対応を行っていただきますようお願いいたします』『本通知から【168時間以内】にご対応いただけない場合、お預かりしております残高（売上金含む）については、購入者へ返金となります』と通知していますが、これでは出品者に商品が返品されないまま売上金だけが購入者に返金される可能性があり、実際にこの出品者は商品を取り戻すことができずに購入者に盗まれた状態に陥った上に、強制退会させられたために売上金も失っています。
メルカリ運営元は、故障したものや出品ページの写真と異なる商品を送りつけるといった悪意のある出品者を取り締まろうという意識は強いですが、購入者の側が返品という手続きを使って詐欺的行為をはたらくというケースをあまり想定していないため、返品詐欺の多発と、それに対する運営元の対応のまずさが目立つ結果になっているようにみえます」
