昨今、社会問題として認知が高まっている‘‘カスタマーハラスメント（カスハラ）’’。航空業界においても同様に、従業員の働く環境の問題の1つとなっているといいます。

ANAグループとJALグループは、安心で快適なサービスを提供しつつ、従業員が安心して働ける環境を守ることを目的とした「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定。カスハラの基本方針・定義・該当行為例を整理し、明文化しました。

方針の内容は？

方針では、カスハラを「顧客または第三者（取引先など含む）からの優越的な立場を利用した『航空法、その他関連する法規に反する行為』、及び『これらにつながりかねない行為』、または『義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為』により、従業員の就業環境が害されること」と定義。

カスハラに該当する行為例として、脅威を感じさせる言動や過剰な要求、業務に支障を及ぼす行為などのほか、事実に反する会社や社員への誹謗中傷をSNSに投稿することも挙げられています。

両社は、「お客さまのご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります」としつつも、カスハラに対しては、従業員の人権や就業環境を害するものとして、「毅然と行動し、組織的に対応いたします。悪質な言動および犯罪行為に対しては、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します」と表明しました。

企業としての立場を明確にするため、策定した方針の内容は、それぞれの企業情報サイトに掲載しています。

今後に向けた対策

今後に向けた対策として、両社はカスハラを受けた社員に対する心のケアや、カスハラに正しく対応する教育などを行っていくとのこと。

また、業界全体で定期的な意見交換会を実施し、航空業界としてもカスハラへの対応力向上を目指すといいます。

＜参照＞

（共同リリース）ANAグループとJALグループ共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定