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元リクルート「CS推進室」教育リーダーが教える、「気が利く人」なる方法を公開します。

「おせっかいかも…」「たぶん大丈夫だろう…」、せっかく「気がつく人」なのに、「心の壁」を越えられない人は必見です。

『気づかいの壁』（川原礼子著）ダイヤモンド社

コミュニケーションロスを防ぐ

社内ではコミュニケーションロスによりストレスを生み出すことがあります。ちょっとした返事だけでも、気づかいの違いが表れるものです。

「たとえば、ある業務を進める中で、確認のために相手に質問したとしましょう。『変更があるときは、前日までにご連絡すればいいんですね？』→『はい』。いかがでしょう。これだけだと、本当に前日まででいいのか、何に対しての『はい』なのかが不明瞭で不安になります。『前日でいいんですよね?』と念を押して再確認したくなります」（川原さん）

「逆の立場になったとして、『自分は返事をしているのに聞き返された』という思いをしたことはないでしょうか。その場合も、おそらく返事の仕方が悪かったのでしょう。じつは、返事のときの『はい』には、あいづちの『はい』と、肯定の『はい』があります。人は、相手の話を聞いていることを示すために、あいづちを打ちます」（同）

ところが、肯定の「はい」が、あいづちの「はい」としか聞こえない場合、お互いに誤解が生まれることがあります。返事にも気をつけなくてはなりません。

「肯定の『はい』として伝えるためには、『センテンス（文章）』で答えることで、相手に確かなものとして伝わります。『はい、そうです』『はい、前日までにご連絡ください』とまで言うようにすれば、相手も聞き返す必要はなくなります」（川原さん）

「接尾語」の使い方以外にも「はい」には、いろんな意味が存在します。「拝」は、敬礼することの意味になり、気分が高揚している「ハイ」もあります。

ほかには、「結構です」という言葉があります。「それでよい」という意味がある一方で、相手の提案などを断る意味としても使われます。言葉は伝わらなければ意味がありません。誤解を減らすための作業が必要になることは言うまでもありません。