電話に関する対策事情
飲食店は電話に出られないとそのまま売り上げが落ち込んでしまうため、さまざまな対策を施している。例えば電話自動応対と呼ばれるIVR（Interactive Voice Response）を導入して、要件をプッシュ通知で選択してもらうことで電話を分岐させて、店舗にかかってくる電話を限定させるのである。
「〇〇の場合は1を、□□の場合は2を…」と音声ガイダンスが流れて顧客が選択していくのだが、クレジットカードや携帯キャリアなどのコールセンターではよく導入されているものだ。最初に電話の用途を確認して、該当するものだけを店舗に転送させて、それ以外のものは折り返し連絡にしたり、アナウンスを流したりするわけである。店舗にかかってくる電話が減るという効果はあるものの、転送された電話を店舗が出られないと逆効果にもなるため根本解決には至らないことも多い。
近年では人手不足の解決手段としてAIコールが選ばれることも多いが、仕組みとしてIVRに近い。AIが代わりに24時間365日で電話対応をしてくれるわけだが、現段階ではAIが対応できるものが新規予約など電話の中の一部だけであり、結局、店舗に転送されてしまうのである。
そのような背景もあって、飲食店では予約は電話ではなくネットでやってもらうのがありがたい。グルメ媒体やオウンドメディア、Googleなどから「ネット予約」のボタンをクリックすると、専用のフォームが表示されてそこからコースや個人情報を入力してもらうわけである。
グルメ媒体によってはネット予約特典としてポイントを付与するなどの付加価値を付けることで利用を促している。店舗としては手数料が発生するため避けたいところであるが、人手不足の中で売り上げを伸ばすためには背に腹は代えられないところである。
とはいえ、ネット予約も万能というわけではない。店舗の設定によっては、当日予約が取れなくなってしまうため、顧客は電話せざるを得なくなってしまうのである。
電話に関するお願い
最近の若者は電話をかけるのが苦手で、できるだけ使いたくないという話もよく聞く。しかし店舗側とさまざまな交渉（値下げや貸し切りなど）や確認をするためには電話が一番であるし、急ぎの場合は電話するのが確実だ。そのときは繁忙時間であればつながりにくいこと、ランチをやっていない店舗ではお昼はつながらないことがあることもご理解いただきたい。飲食店が電話業務をアウトソーシングしてコールセンターで対応している場合、店舗に確認をしないとすぐに回答できないことがあることを留意いただけると幸いである。（イデア・レコード・左川裕規）
提供元・BCN+R
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