「ご提供するまでの時間は、お客様のご期待に添えているかの指標としております」

　モニター表示をめぐっては、ある憶測も話題となっている。客から注文を受けてから商品提供までの所要時間を本部が計測しており、その時間が長くなると店舗の評価を落とされるため、一部の店舗はモニターの「お呼出中の番号」に番号が表示されても客がレジ前にいない場合、早い段階で注文をキャンセル扱いにして番号を消しているのではないかという見方だ。これについて日本マクドナルドはこう説明する。

「マクドナルドでは、クィックサービスレストランとして、全てのお客様に出来立ての商品を、お待たせすることなくご提供したいと考えています。そのため、店舗の形態やお客様の注文形式に応じて、オーダーを受けてから商品提供までのスピードに一定の目標値を定め、最適なタイミングで商品をご提供できるように最善を尽くしております。スピードに課題がある場合は、必要に応じて人員や機器設備の強化を行っております。ご提供するまでの時間は、お客様のご期待に添えているかの指標としております。それだけによって店舗の評価に影響するものではなく、総合的な指標の一つです」

　また、1月19日付「ねとらぼ」記事の取材に対し同社は「一部の店舗における誤った対応につきましては把握しており」と認めているが、外食チェーン関係者はいう。

「どこの大手外食チェーンも、オペレーション改善のために注文から商品提供までの時間を計測している。マクドナルドの店舗の大半はフランチャイズ会社による運営だが、マクドナルドとしても『番号がすぐ消える』という悪い評判が立って売上が落ちると困るので、杓子定規的に商品の提供時間が遅いからという理由で評価を下げてペナルティーを科すといったことはやらないだろう。一部店舗で誤った対応が生じていたのだとすれば、評価が下げられるからというより、単にピーク時などには早く番号を消さないとオペレーションに遅れが生じるからという理由ではないか」

（文＝Business Journal編集部）

提供元・Business Journal

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