最近、私の仕事時間の一定割合を奪うのが一方的な要求や理解不能な連絡への対応です。なぜそんなおかしなことが起きるのか、少し実情を皆さまと一緒に考えてみたいと思います。

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12月末に設置完了した弊社の駐車場のEVチャージャーのうち6台分がなかなか稼働しません。アメリカの運営会社に連絡してもなしのつぶて。忘れた頃に機械の内部のチップ交換が必要だと連絡が来て、そのチップがカナダに配達されるのに2か月以上かかり、そこから更にチップを機器に入れ替えるのに3週間かかっています。日本では絶対にありえないでしょう。

昨年夏、電話会社に依頼して事務所のインターネット回線を光ファイバーに切り替えた際にIP電話に切り替えると更に全体の料金が安くなると売り込まれ、お願いすることにしました。が、その作業はいつまでたっても行われません。苦情を言うにも電話は1-800の番号なのでかけるたびに待たされた挙句、話のヒストリーを一から説明します。それでも何ら対応はされません。その上、何故かそのシステムがいつの間にか稼働していることになっており、勝手に請求書が。「それはないだろう」と文句を再三言うも未払いの請求書は債権回収のサービサーに回され、毎日督促の留守電。ある時、サービサーをつかまえて事情を説明して電話会社に突っ返しました。

日本のケースもあります。ある日突然、シェアハウスの広告ウェブサービス提供会社から「サービスの一部を停止させて頂く」と。理由が記載されていないもののそこには1枚の請求書が添付されています。開けてみると1年前の支払い済みの請求書。ただ、その請求額にダブりがあったため、そのクレームをするもこれもなしのつぶて。しょうがないのでダブり分を差し引いて振り込み、銀行の振込み確認証のコピーまで付けて相手先の経理部の担当者に送るもなしのつぶて。1年経って「あれは未払いだからサービス停止！」。ふざけています。厳しいメールを即座に送ったところ、平身低頭な詫びの返事がきました。

実は書き出せば似たような話はもっとあるのですが、これらにある程度共通している問題があります。それは責任所在が不明瞭なのです。特に初めの2つのケースは北米が最も不得手とする「担当制ではなく、誰でもどの仕事でも対応できる」仕組みを導入しようとしているところに無理があるのです。北米はレストランでもサーバーさんは担当制になっていますよね。あれが北米の歴史的なやり方なのでそれを変えるのはコペルニクス的転換とは言い過ぎですが、それぐらいの変革なのです。