言語や文化の違いに対応したカスタマーサポートを構築

——言語や文化の違うユーザーが増えたことで、どのような工夫をしましたか？

深谷：カウシェは商品のリンクをシェアすることで、シェアした人もされた人もお得に買い物ができるアプリです。

シェアする際に、TwitterやInstagram以外にもLINEのオープンチャットが人気なのですが、ベトナム人のお客様が増えたことで、LINEのオープンチャットが日本語とベトナム語で混線するようになり多くのお客様が混乱するのでは、という恐れがありました。

その反省を踏まえて、まずはLINEのチャットを日本語とベトナム語に分けました。

カスタマーサポートも日本語だけでは対応しきれなくなったので、ベトナム語でFAQやガイドを作成しました。お客様が自分で問題を解決できる仕組みを作ったことで、問い合わせの件数が減少しました。

——公式オープンチャットのベトナム語版を作ったのですね。通常は社内でFAQまで作ろうという機運にはならないと思いますが、そのようなことに対して感度が高いスタッフがいらっしゃったのでしょうか？

深谷：スタッフ全員が国籍に関係なくお客様を大事にしています。「お客様にとって価値があることをやる」という発想から、FAQを作ろう、という声が自然にあがりました。

＜著者プロフィール＞

深谷哲史
株式会社カウシェ
取締役CPO

1991年生まれ。慶應義塾大学環境情報学部卒。2014年にDeNAに新卒入社。マンガボックスの収益化に貢献。2018年6月にメルカリに入社、iOSテックリードとしてメルペイの立ち上げを行う。2020年7月よりカウシェに参画。これまでのPM経験やテックリードとしての知見を活かし、プロダクト戦略を担当。