店舗のメリットは説明・質問・現物。オンラインは、いつでも・短時間で・問題なく！
さらに同調査で、スマートフォンの契約手続きを「店舗」と「オンライン」で行った人を対象に理由をたずねると、店舗契約者（3,751人）は「直接説明を聞きたかったから」が36.5%、「実際に端末を見たかったから」が27.0％、「相談や質問をしたかったら」が26.5％と、説明や質問、実物の確認が理由だとわかった。確かに、最近はチャットボットも普及しているが、細かな説明や相談・質問、現物確認は店舗で人を相手にやったほうが確実だ。
一方で、オンライン契約者（1,676人）に同様の質問をしたところ、「オンラインでも問題なく手続きできるから」が38.1％、「いつでも手続きできるから」が27.6%、「店舗よりも短時間で手続きできるから」が22.4%だったという。キーワードは“いつでも”“短時間”で、“問題なく”手続きができることか。
オンラインでの契約手続きといえば、2021年3月頃に相次いでスタートしたドコモの「ahamo」やauの「povo」、ソフトバンクの「LINEMO」といった、いわゆる“新プラン”が記憶に新しい。基本的にオンラインのみでの申し込みとなっている（店舗で店員がユーザーの契約操作をサポートするサービスなどは存在するが）ため、今回多数派だった人たちには困ったプランと言えるかもしれない。
新プランが登場した際にはネット上では「自分で契約完了できない人はお断りのプランか」などとも言われていたが、今回の調査結果を見る限り店舗での契約の需要がなくなることは当分なさそうだ。
出典元：スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査【MMD研究所】
※サムネイル画像（Image:Hadrian / Shutterstock.com）
文・オトナライフ編集部／提供元・オトナライフ
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