『U-NOTE』より

誠意が伝わる「謝罪文・お詫びメール」の書き方と例文8選|件名・締め、社内・お客様など事例別

2020.11.21
ビジネス・キャリア
(写真=U-NOTEより引用)
(写真=U-NOTEより引用)

目次
+仕事でミスをした場合のお詫び・謝罪文の基本
+ビジネスで謝罪文・お詫びメールを送るときのポイント
+謝罪メールの書き方
+【事例別】社外への謝罪文・謝罪メールの例文(見本・書き方)
+【事例別】社内への謝罪文・謝罪メールの例文(見本・書き方)
+誠意が伝わる謝罪文を書こう

社外・社内にかかわらず、ミスをして迷惑をかけた人にはきちんとメールや電話で謝罪し、お詫びの意思を示すことが必要です。

今回はビジネスシーンでミスをした際の謝罪メール、お詫びメールの書き方や例文を事例別に紹介します。とりわけ、社外のお客様が相手の場合は、失礼を重ねないように注意しましょう。

本記事の内容をざっくり説明
・直接お詫びできない場合は、電話や謝罪メールするのが基本
・謝罪は電話の後、再度メールにて謝罪の気持ちを伝えるのがベスト
・謝罪メールは対応策と正確な情報を記すこと、早く送ることが重要

仕事でミスをした場合のお詫び・謝罪文の基本

(写真=U-NOTEより引用)

仕事でのミスは誰にでもあるもの。起きたことは仕方がありません。大切なのはミスした後の対応の仕方であり、ミスに対する謝罪やお詫びの仕方によって周囲からの評価が決まるといっても過言ではありません。

それでは、ミスをした場合どのように謝罪するのがいいのでしょうか。結論からいうと直接お詫びすることが理想ですが、遠方だと直接お会いすることがかなわないこともありますよね。そんなときは、電話やメール、手紙で謝罪をします。

では、それぞれのケースを確認してみましょう。

仕事のミスを直接お詫びできない場合は電話、メールで謝罪

仕事でミスをしてしまったとき、謝らなければいけない場面に遭遇したとき、もっとも理想的な謝罪の方法は「相手に直接謝ること」です。顔と顔を合わせることで、こちらの表情が相手に見え、誠意とお詫びの気持ちを伝えることができます。

しかしながら、多忙なビジネスパーソンにとって、タイトなスケジュールの中で直接謝罪する機会を作るのは容易ではありません。直接謝れない場合は、電話でお詫びの気持ちを伝えて謝罪し、その後メールで再度謝るのがベストといえるでしょう。

電話やメールで謝罪する場合は直接表情が見えないため、対面のとき以上にお詫びの気持ちを伝える言葉選びやメール文面を工夫する必要があります。こちらの誠意やお詫びの気持ちがきちんと伝わるよう、誤解のない表現・文面になるように細心の注意を払いたいところです。

メール文面に関しては後ほど例文をご紹介しますので、参考にしてください。

メールではなく手紙を手書きする場合は縦書きが基本

誠意やお詫びの気持ちを伝える手段の一つとして、手紙という選択肢もあります。デジタルな文字よりも、手書きのアナログな文字で謝罪をすることで、相手にお詫びの気持ちが伝わりやすくなるのです。

手紙で謝罪する場合に気をつけたいのが書式。横書きではなく、白い便箋に縦書きで書くのがマナーとされています。

手書きをする場合の便せん・封筒の選び方

手書きする場合は、先述のとおり無地または罫線のみの白い便箋を選びましょう。また、封筒も茶色や白など、ベーシックな色味で装飾がないのを利用することが一般的です。

キャラクターものやイラストがあしらわれたものを選んでしまうと、手紙の雰囲気がポップなってしまい、お詫びや誠意の気持ちが伝わりづらくなります。できるだけ落ち着いた色合いのシンプルで普通なものを選んでおくと間違いがありません。

ビジネスで謝罪文・お詫びメールを送るときのポイント

(写真=U-NOTEより引用)

トラブルがあって謝罪メールを送る場合は、相手側も困っていたり、感情的になっていたりすることがあるため、これ以上相手の心象を悪化させないことが重要になります。

謝罪文・お詫びメールを送るときのポイント
・ミスや問題点を迅速に確認する
・仕事の非を認め、謝罪した上で対応策を説明する
・手書きの際は誤字脱字なく丁寧な字で

謝罪メールで仕事のミスを取り戻すにはスピード・誠意を持った対応が重要

仕事上のミスや問題が発生した際は、迅速にミスや問題の内容を確認し、非を認めて謝罪した上で対応策を説明しましょう。謝罪は早ければ早いほどいいです。逆に、下手に時間を空けてしまうと「なぜ報告しなかったんだ」「報告がおそすぎる」とさらに相手の心象を悪くしてしまうこともあります。

原因の特定や対応策を決めるのに時間がかかりそうな場合は、「原因については調査中ですが」と前置きした上で、ひとまず起こってしまったことに対して謝罪します。原因がわかっていなくても、対応策が決まっていなくても、こちら側がミスを認識しており、申し訳なく思っていることが伝わることが重要なのです。

そして、原因が分かり、対応策が決まり次第、その旨を共有。その際も、お詫びの文章を入れることを忘れないようにしてください。

仕事の非を認め、謝罪した上で対応策を説明する

お詫びの気持ちを伝える謝罪メールを送るには、不備やミスをきちんと認めているということを相手に伝える必要があります。「私は〇〇と言ったんですが」や「私は〇〇しようと思ったのですが…」など、言い訳に聞こえるような文言は排除します。

何かしらのミスが発生した場合、相手が一番知りたいのはそのミスがなぜ起きてしまったのか、どのように対処すべきなのか、そしてどのような再発防止策を考えているのか、です。自分の言い分を伝えたくなる気持ちも理解はできますが、謝罪メールをしたためる際はその気持をぐっと飲み込み、客観的かつ冷静に、ロジカルに原因と対応策について述べるのがベストです。

感情と事実を切り離して、自らのミスを認め誠意を持って対応することで、今後も相手と良い付き合いをすることができるはずです。

手書きの場合は、誤字脱字なく丁寧な文字で書く

手書きで謝罪をする場合は、誤字脱字がないように配慮するのはもちろん、できるだけ丁寧な文字で書くことを心がけます。書道の先生のように美しい文字ではなくて良いので、「心を込めて書いてくれたんだな」ということが伝わるように書きましょう。

心の込もっていない文字や、なぐり書きで書いた文字は相手に伝わるものです。文字の上手い下手ではなく、心を込めて書いたかどうかが大切になります。

謝罪メールの書き方

謝罪メールは一般的なビジネスメールとは異なり、読み手の感情により深く配慮する必要があります。特に、謝罪メールを初めて書く方にとっては、何に気をつけて書けばよいのか、何から書き始めればよいのか、分からないことが多いのではないでしょうか。

謝罪メールを書く際に気をつけたい、具体的な件名や、締め・結びの書き方について見ていきます。

件名・タイトルの書き方6つのポイント

謝罪メールを送る際、最初に気をつけたいのが「件名」です。

先程、謝罪メールの重要なポイントの一つに「迅速に出すこと」があるとお伝えしました。そのため、謝罪メールにおいて、「確実に見てもらえること」はとても重要なのです。ビジネスメールは次々と送られてくるもの。相手が「お詫びメール」だと一目でわかり、すぐに開封をしてもらえるような書きぶりにしましょう。

謝罪メールの「件名」をつけるときのポイント6つ
1.具体的な問題の内容や名称を入れる 例:◯◯イベントについてのお詫び
2.起こった日付などの情報を入れる 例:◯月◯日◯◯のお詫び
3.送り手(自分)の意図を伝える 例:◯◯のお詫び・日程変更のご相談
4.緊急性や重要度を伝える 例:【重要】◯◯トラブルについてのお詫び
5.なるべく20文字以内の内容に納める 例:◯◯イベントについてのお詫び
6.社名や名前を入れてわかりやすくする ◯◯のお詫び(株式会社◯◯)

謝罪文の締め・結びの書き方

意外と最後になって筆が止まってしまうのが「締めの文章」。一般的には、今後も引き続きお付き合いさせていただければ嬉しいといった旨の文章を入れます。

謝罪文の締め例文
・どうか今後ともご指導ご鞭撻賜りますようお願い申し上げます。
・今後ともお引き立てのほどどうぞよろしくお願いいたします。

【事例別】社外への謝罪文・謝罪メールの例文(見本・書き方)

(写真=U-NOTEより引用)

仕事をしていく上で謝罪メールを送る機会がある場合、そのほとんどが社外の人に対してのものではないでしょうか。取引先や得意先など、ビジネス関係を結ぶ相手にとって1つのミスが重大なもので、今後の会社間の関係や取引に影響を与えてしまう恐れがあります。

謝罪する相手が自社のお客様やクライアントの場合など、さまざまな謝罪シーンが想定されるますが、状況や相手に合わせ、落ち着いて謝罪メールを送ってください。特にメールで謝罪する場合、文面がデータとして相手のパソコンに残ってしまうため、謝罪メール文面や情報の正確さには、十分に注意したいところです。

不手際(トラブル)があったときのお詫び

【件名】
◯◯のトラブルに関するお詫び

【本文】
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様

平素は、お世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。

◯月◯日から◯月◯日にかけて、
◯◯が正常にご覧いただけない状況が発生しました。

皆様には多大なるご迷惑、ご心配をおかけしましたことを
深くお詫び申し上げます。

原因を調査いたしましたところ、弊社の◯◯に障害があり
不具合が発生したことが判明いたしました。

◯月◯日には不具合の解消を完了させ
正常に稼働しておりますので、ご安心ください。

同様のトラブルの発生を防ぐため再発防止策を実施し、
安定したサービスをご提供させていただくよう取り組んで参ります。

今後とも、ご理解・ご協力のほどよろしくお願いいたします。

返金があったときのお詫び

【件名】
誤請求のお詫びとご返金について

【本文】
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様

平素はお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯です。

早速ながら◯月◯日付請求書のご請求金額に誤りがあったことが、
弊社の調査で判明いたしました。

添付資料にある正しい金額とご請求書の金額との差額については
本日中に貴社へ返金いたします。

つきましては、
この度の請求分の領収書をご返送いただけますでしょうか。

お手数をおかけしまして、はなはだ恐縮の至りではございますが
何卒よろしくお願いいたします。

この度は、多大なるご迷惑をおかけしましたことを
心よりお詫び申し上げます。

今後このようなことのないように管理を徹底してまいりますので、
何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

メールでのご連絡となり恐縮ですが、
ご請求のお詫びと返金のご連絡まで申し上げます。

クレームがあったときのお詫び

【件名】
○○について

【本文】
○○様

株式会社〇〇の〇〇と申します。

弊社商品「○○」をお買い上げいただき、
誠にありがとうございます。

「○○」がうまく作動しないとのこと、承りました。
弊社商品の動作不良でご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。

どのような状態であるか詳細なお話を伺いたく、
また改めてこちらからお電話をさせていただきます。

お忙しい中、ご連絡をいただきまして誠にありがとうございます。

メールにて恐縮ですが、お詫びのご連絡を申し上げます。

納品・発送が遅延したときのお詫び

【件名】
◯◯遅れのお詫び

【本文】
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様

平素より大変お世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯です。

先日は◯◯の商品発送が遅れまして、
誠に申し訳ございませんでした。

◯月◯日にご注文いただきました商品「◯◯」を
本日発送いたしました。

納品の遅延により貴社に大変なご迷惑をかけてしまいましたこと、
心よりお詫び申し上げます。

現在原因の特定を急いでおり、
今後このようなことがないように十分留意してまいります所存です。

何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。

今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

事故・障害が発生したときのお詫び

【件名】
◯◯事故のお詫び

【本文】
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様

平素より大変お世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯です。

弊社○○で発生した◯◯で、皆様に多大なご迷惑とご心配をおかけしましたこと
深くお詫び申し上げます。

調査しましたところ、
今回の事故は◯◯が原因であることが判明しました。

二度とこのようなことのないように体制を強化してまいりますので、
何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

なお、今回の件でお気付きになった点などございましたら
遠慮なくお申しつけください。

メールにて恐縮ですが、お詫びのご連絡を申し上げます。

お客様(カスタマー)へのお詫び

【件名】
商品不良のお詫び

【本文】
◯◯様

いつも弊社製品をご利用いただき、誠にありがとうございます。

この度は、お買い上げいただいた◯◯に不良箇所がありましたことを、
心よりお詫び申し上げます。

○月×日到着予定で
○○様宛に「△△(商品名)」の新品を発送いたしました。

下記「新品との交換について」をお読みいただき、
お買い上げ商品の返送いただきますようお願い申し上げます。

お手数をおかけしまして、はなはだ恐縮の至りではございますが
何卒宜しくお願いいたします。

また、商品の製造・管理には一層万全を期してまいりますので、
今後とも弊社製品へのご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

【事例別】社内への謝罪文・謝罪メールの例文(見本・書き方)

(写真=U-NOTEより引用)

謝罪メールは社外の人だけでなく、社内や近しいグループ会社の人に向けて送る機会もあるかと思います。社内の人にお詫びをする際は、社外の人に謝罪メールを送るときよりも個人に非がある場合が多いのではないでしょうか。

直接口頭で伝えるのがベストではありますが、メールでもちんとした形でお詫びを伝えるとなお良し。先述しましたが、ミスをした後やトラブルを起こしてしまった際は、迅速に対応することが大切です。社内だからといって後回しにせず、スピード感を持って対応することで、信頼が損なわれることを回避できます。

上司へのお詫び

【件名】
◯◯の報告とお詫び

【本文】
◯◯さん

取り急ぎご報告申し上げます。

先月の◯◯の請求に関しまして、
計算ミスがあり、額面を誤って記載しておりました。

指摘いただいたご記載につきましては、修正済です。

今回、ご迷惑をおかけしたことを大変深く反省し、
二度とこのようなミスを起こさないよう計算の確認を徹底してまいります。

まずはメールにてお詫びいたします。
大変申し訳ございませんでした。

飲み会欠席のお詫び

【件名】
本日の飲み会欠席のお詫び

【本文】
◯◯さん

いつも大変お世話になっております。
〇〇部の〇〇です。

先日は飲み会にお誘いいただき、
ありがとうございました。

本日の飲み会、とても楽しみにしていたのですが、
急な予定が入り参加できなくなってしまいました。

当日キャンセルで幹事担当の◯◯さんには
ご迷惑をおかけしてしまい、本当に申し訳ございません。

次回はぜひ参加したいので、
またお誘いいただけますと嬉しく思います。

また、私も今度飲み会の幹事をさせていただきたいと考えておりますので
その際はご参加いただけますと幸いです。

欠席のご連絡とお詫びをメールにて申し上げます。

誠意が伝わる謝罪文を書こう

本記事のまとめ
・一番良い謝罪の方法は対面
・難しければ、電話・メールもOK。手紙という手段があることも覚えておこう
・謝罪メールのポイントは、迅速であること・ミスを素直に認めること・誠意が伝わること
・基本的には社内外通して謝罪のポイントは変わらないが、社外の方には特にコミュニケーションミスがないよう慎重に謝罪メールを送る

謝罪メールは責任を感じ、先方の反応も気になるため、送るときは悩んでしまうこともあるかと思います。しかし、自身の非を認め、対応策や正確な情報を伝え、きちんと謝ることでミスを広げずに済みます。

もちろん対面でお詫びをするのが理想的ではありますが、メールでも謝罪の気持ちを伝えることも可能です。手紙を書くことも手段の一つとして覚えておくと良いでしょう。

謝罪メールのポイントは、まずはミスが発生してからメールを送るまでのスピード。また、自らの非を素直に認めること、誠意が伝わる文面になるよう細心の注意を払うことです。

本記事で伝えた謝罪メールのポイントを押さえ、こちらの誠意やお詫びの気持ちが伝わるように、普段以上に気をつけて対応することを心がけましょう。

文・U-NOTE編集部/提供元・U-NOTE

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