(本記事は、加賀田裕之氏の著書『営業は台本が9割』きずな出版の中から一部を抜粋・編集しています)

反論解決は必ず想定しておく

では、5ステップの最後「反論解決」にいきたいと思います。

お客様から、クロージングの最後に「検討したいんですけど」と言われたら、凹みますよね。

準備していなかったらそのまま「では、のちほどお返事ください」と先延ばしにして失注してしまいます。そんなときにどうするか？　という魔法の公式を体得しましょう。

反論解決には、4つのステップがあります。

ステップ1：質問により検討（反論）の状況を明らかにする

「検討したいんです」と言われたら、「どんなところをお考えですか？」と聞きます。
何を検討したいのか？　を明らかにするのです。

ステップ2：反論に共感し、ほめることで、心を開いてもらい、聞く態勢をつくる

たとえば「お金が……」と言われたら、「わかります！　そのようにお考えだったんですね」と共感します。そして「○○さんは、金銭感覚がしっかりしていて素晴らしいですね」というようにほめて、お客様が営業マンの話を聞く態勢をつくります。

ステップ3：提案する

たとえば、「ほかのお客様も、最初は○○とお考えでしたが、△△という理由でスタート（購入）されたんですよ」と提案します。

ステップ4：お客様が提案を受け入れるメリット（明確な理由付け）を話す

「なぜなら、これこれこうで……ですよ」というように、理由（メリット）を話します。

この4つの流れで反論処理をして、最後にもう一度クロージングをするのです。

では、それぞれのステップをご紹介していきましょう。

反論解決ステップ1「質問により検討（反論）の状況を明らかにする」

反論解決のステップ１では、「お客様がどのような状況か？」を質問する必要があります。

・なぜ、検討しようとしているのか？
・お金なのか（総額が高いのか？　月々の支払いが高いのか？）
・期間（納期）なのか？
・反対している人がいるのか（決裁権者が別にいるのか？）
・中身で気になるところがあるのか？

お客様が検討しようとしてることがわからなければ、解決のしようがありません。

書くと当たり前なのですが、とくに新人営業マンの多くは勝手にびびってしまって、お客様に聞くことができない、または、そもそもお聞きしないということがあるのです。「検討します」と言われて気持ちが凹んで、何もしないで帰ってくる場合が多いです。

ということで、反論解決がスタートすらしない場合がほとんどなのです。

ですので、マインドとしては、「反論・検討が来るのが当たり前だ！」という気持ちでプレゼンに臨んでください。

この質問のポイントですが、かわいらしく、やさしく、笑顔で、

「検討中ということですが、お考えのことはどんなところですか？」

といったように聞いてください。

あなたと人間関係ができていたら、きっと教えてくれるはずです。