コメダ珈琲 "9年ぶり"顧客満足度1位に、コロナ禍でも堅調維持した2つの理由

『口コミラボ』より

コメダ珈琲店は、JCSI（日本版顧客満足度指数）2021年度第1回調査のカフェ業態部門で、前年度1位であったスターバックスを抜き、9年ぶりにトップに立ちました。

本記事では、コロナ禍でも比較的好調を維持していたコメダ珈琲店の戦略についてまとめます。

コメダ珈琲店、カフェ業態で9年ぶりの満足度1位

今回、JCSI（日本版顧客満足度指数）カフェ業態部門での調査対象となった5つのブランドは、コメダ珈琲店、スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、ミスタードーナツです。

その中でコメダ珈琲店は、9年ぶりに顧客満足度1位を獲得しました。

▲カフェ業態の顧客満足度、コメダ珈琲が1位に：JCSI調査(画像=『口コミラボ』より引用)

コメダ珈琲店は、コロナ禍でも比較的好調を維持していました。カフェ大手3社の月次売上高動向のグラフを見てみましょう。

▲カフェ3社月次売上高グラフ：編集部作成(画像=『口コミラボ』より引用)

多くのカフェ・外食チェーン店がコロナ禍で苦戦を強いられている中、コメダ珈琲店の売上（※緑色のグラフ）は比較的下落幅が小さく、堅調に推移していることがわかります。

コメダ珈琲店が顧客に評価され、コロナ禍でも売上高が堅調に推移した理由は以下の2つに整理できます。

スターバックスコーヒーが駅の周辺に出店するのに対し、コメダ珈琲店は幹線道路沿いにも多く出店しています。

コロナ禍ではテレワークが普及したことや人同士の接触が避けられていることから、都市部の店舗よりも郊外型店舗の方が好まれる傾向にあります。元々の戦略が功を奏したといえるでしょう。

また、コメダ珈琲店は「街のリビングルーム」をコンセプトとしており、広々とした印象の店内が特徴的です。

周りの座席との間隔が大きくあいていることで、非接触を求める人々にとって「安心」だというイメージを与えたと考えられます。

スターバックスは直営店が9割であるのに対し、コメダ珈琲店の直営店は40店程度しかなく、全体の95％以上の店舗がフランチャイズとなっています。

そのため感染対策やテイクアウト・デリバリー対応などを各店舗の裁量で進められたといいます。

またフランチャイズ経営の利点として店長が長く勤めるため常連客が集まりやすかったといい、感染予防対策のため短縮営業を強いられた2020年4月でも、前年比53％の既存店売上高を確保しています。

このようにコメダ珈琲は、元々「広々としている」「各店で柔軟に対応できる」といったコロナ禍に対応できる強みを備えていました。

また、コロナ対策ををポスターで知らせたりと、対策するだけでなくその取り組みの内容が消費者にも伝わるよう配慮しています。

▲コロナ対策の取り組み：コメダホールディングスIR資料より(画像=『口コミラボ』より引用)

元々の強みに加えてコロナ対策の取り組みも徹底したことで、「安心・安全」というイメージを消費者に与えたことが、顧客満足度1位を獲得する要因となったのかもしれません。