顧客分析とは、顧客の年齢、性別、居住地などの属性や購買情報などを分析することです。

顧客分析を行うことで顧客に対する理解が深まり、よりニーズに応えた商品開発ができたり、マーケティングが効率的に進められたりします。

特に飲食店や小売業などでは、顧客に直接店舗まで足を運んでもらわなければなりません。顧客を自社のファンにさせるためにも、顧客分析は必要不可欠です。

本記事では、顧客分析を行う際に押さえておきたいポイントと効果的な6つのフレームワーク、分析結果の活用法を解説します。

目次
顧客分析とは
顧客分析で押さえておきたいポイント

顧客分析とは

顧客分析とは、今後の商品開発やマーケティングを成功させるために、自社の顧客について多角的に分析することです。 具体的には、顧客の年齢、性別、居住地などの基本的な情報のほか、これまでの購買行動やライフスタイルなども分析対象です。

顧客分析を行うことで、自社の商品やサービスが選ばれている理由、あるいは選ばれない理由などの自社の現状が把握できます。現状が把握できれば、今ある商品やサービスの改善、新商品の開発、マーケティング施策などに活かせます。

特に飲食業や小売業など店舗ビジネスを展開している企業では、いかに顧客ニーズを満たし、自社のファン化させるかが重要です。そのためにも、顧客分析を通じて顧客の理解に努めなければなりません。

顧客分析で押さえておきたいポイント

顧客分析を行う際には、次の4つがポイントです。

  1. 市場規模や将来性
  2. ペルソナ
  3. 顧客のニーズ
  4. 購買までのプロセス

これらを意識することで、より効果的に顧客分析が進められます。

それぞれのポイントを解説します。

1. 市場規模や将来性

顧客分析を行うと同時に、自社が参入している市場についても客観的に判断しなければなりません。市場規模、つまり市場全体の年間総売上などの情報から、自社が獲得できるシェアの見込みを判断します。 市場規模の調べ方は、官公庁や業界の団体が発行しているものを参考にするほか、調査会社から購入する方法などがあります。

ここで注意したいのは、市場規模が小さい場合や縮小傾向にある場合です。市場規模が小さかったり縮小したりしている場合、顧客分析を活かして大きなシェアが獲得できたとしても、長期的に成長を続けていくのは難しいと言えます。

この場合、新たな顧客の開拓を模索するか、最悪の場合は事業からの撤退も検討しなければなりません。

2. ペルソナ

ペルソナとは、自社の商品やサービスを利用するユーザー像のことです。 アンケートや口コミなどの情報から、年齢や居住地、家族構成、ライフスタイルに至るまでリアルな人物像を設定します。ペルソナを明確にすることで、社内で訴求すべき顧客の共通認識が持て、商品開発やマーケティングが進めやすくなります。

ペルソナ設定では「30代女性」ではなく、「福岡在住で子育てしている20代・30代で、時間があまりないけど痩せたいと思っている女性」などと情報を具体的にします。

できる限りリアルなユーザー像を設定することで、企業視点ではなく顧客の視点に立った思考ができるのもメリットです。

3. 顧客のニーズ

顧客のニーズを把握し、商品やサービスに反映させなければ利益の拡大は見込めません。 なぜ顧客が自社商品を選んだのか、そのきっかけや理由を分析することで、思いがけない顧客ニーズが判明することもあります。

そこから顧客が抱えている悩みをさらに掘り下げられれば、既存商品の改善や新商品開発の重要な手掛かりが得られます。

4. 購買までのプロセス

顧客分析を行う際には、顧客がどのように自社の商品を知り、どのような思考を経て購入に至ったかを知ることが重要です。 自社で行ったマーケティング施策が、どこのプロセスで効果を発揮しているかの確認ができるからです。

また、新たな施策を打ち出す際にも購買プロセスの把握は欠かせません。商品を認知してから購買行動に移すまでの一連のプロセスの中で、どのタイミングでどのような施策を取ればもっとも効果が出るか仮説を立てる際にも役立ちます。