近年のインターネット集客において、口コミは顧客の来店行動を左右する重要な要素になっています。また、口コミは顧客と店舗オーナーのコミュニケーションができる場でもあり、投稿された口コミに対して返信することで、店舗の印象を上げることにもつながります。

しかし、毎回決まりきった文で返信したり、「ありがとうございます」のひとことで終わらせてしまっては、せっかく返信をしても(ただ返信をしているなとしか思われないため)検索者の次の行動を促す結果にはつながりにくいでしょう。

そこで本記事は、Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパートの永山卓也氏監修のもと、Googleマップ上に投稿された口コミに返信する際のコツについて紹介します。

口コミ返信、「ありがとう」だけで終わってない?集客につなげるコツを徹底解説
(画像=『口コミラボ』より 引用)

<プロフィール>

永山卓也 - Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート/「口コミコム」テクニカルアドバイザー&「訪日ラボ」アドバイザー

口コミ返信、「ありがとう」だけで終わってない?集客につなげるコツを徹底解説
(画像=『口コミラボ』より 引用)

ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。観光庁 インバウンドの地方誘客促進のための専門家。Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート。Google Maps, Google広告プロダクトエキスパート。東京観光財団 観光おもてなしアドバイザー。株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」テクニカルアドバイザー&インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。

目次
「返信さえしておけば順位が上がる」???
何のために口コミに返信するのか?
口コミ返信のカギを握るのは「伝わっていない魅力」
ネガティブな口コミにはどう返信すべき?
評価(星)だけの口コミには返信した方が良い?それとも返信しない?

「返信さえしておけば順位が上がる」???

よくある疑問ですが、投稿された口コミに対し、返信をしておけば検索順位が上がるのか、という話はよく耳にします。

Googleマップ上の口コミへの返信は、確かに順位の変動要素の一つとして扱われますが、その影響は非常に小さいものです(影響の程度は検索結果から「返信されている店舗が特に優先的に上位に上がっているわけではない」」という状況からも見て取れます)。

ですので、上位表示目的で口コミの返信をする、といった目的で考えるとほとんどの場合、費用対効果に見合いません。

何のために口コミに返信するのか?

では、それ以外に口コミ返信を行うメリットとはどういうものが考えられるでしょうか。これは主に2つあります。

1. 利用の後押しをする :返信された投稿者本人だけでなく、やりとりを見ている他の利用者にも魅力を伝えることができます。
2. 誤解を防ぐ :悪評や事実と異なることが書かれている場合、そのままそれを受け取り、悪感情を抱いたり、誤解や勘違いされてしまうことを防ぐことができます。

この2つのメリットは、「ありがとうございます」や「申し訳ございませんでした」といった返信だけではなかなか得られません。

では、こういった目的を達成できる口コミ返信、いわゆる「刺さる口コミ返信」とはどのようなものなのでしょうか。