店舗において、サービスを継続的に改善していくというのは、生き残りのカギでもあります。しかし、なかなか消費者目線に立って改善をするというのは難しいものです。

2018年の調査ですが、日本能率協会総合研究所の「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」によると、95.7%の企業がお客様の声を収集していることがわかっています。しかし、そのなかでお客様の声を十分に活用できていると回答したのはわずか3割程度。残りの7割の企業は活用できていない状態なのです。

そこで効果を発揮するのが「お客様の声」です。本記事では、お客様の声による活用方法や集め方などを具体的に解説します。

目次
お客様の声とは?
お客様の声を集める2つのメリット・活用方法とは?

お客様の声とは?

お客様の声とは、企業がさまざまな方法を使って集めた顧客の感想、要望などを指します。具体的には、口コミやアンケート、SNSの投稿、顧客から直接伝えられたものなどです。

英語では “Voice of customer” といわれ、頭文字をとって「VOC」と使われる場合もあります。

お客様の声はポジティブなものだけを指すと思われがちですが、ネガティブな意見も「お客様の声」の一部であり、非常に重要な役割を果たします。

誰もがレビューをインターネット上に残せる時代、お客様の声は非常に大切なものです。

お客様の声を集める2つのメリット・活用方法とは?

ここでは、お客様の声を集める2つの意味・メリットを紹介します。

1. サービスを改善できる

お客様の声を集めれば、現在のサービスの改善点が明確になります。 なぜなら、お客様の声にはネガティブな意見も含まれているから。その意見に触れることで、現在のサービスにおいてどの部分を修正すべきかがわかるのです。

お客様の意見のなかからポジティブなものとネガティブなものを分け、これからも伸ばしていく領域と今後改善していく領域を整理すると、サービス向上につながりやすいでしょう。

ときには、「ここに不満は生まれないだろう」と思っている部分に不満が生まれることもあります。これこそが改善のチャンスです。

ただし声の大きい少数派(ノイジーマイノリティ)の意見の場合もあるので、もちろん精査はすべきでしょう。

2. 集客につながる

よいお客様の声を集めることは、集客につながります。なぜなら、見込み客はお客様の声をよく見ているから。 高評価なお客様の声は、それを閲覧した人に行動を起こさせますし、反対に低評価なお客様の声は行動を取りやめさせるなど、強い影響力をもちます(この性質から、お客様の声を集めるだけでなく、低評価が集まっていないかどうか監視したり、管理したりすることも重要です)。

また、お客様の声を自社サイトに掲載することも、非常に効果的な活用方法です。自社サイトにお客様の声を掲載することによって、見込み客は自社サイトに訪れた際にお客様の声に触れることになり、その意見を参考にすることで店舗等を訪れることになるでしょう。